שיחה ראשונה עם לקוח - ממה להיזהר ?

השיחה הראשונה עם הלקוח היא ההזדמנות שלנו לקבל מידע על הפרויקט, להבין מי ומה עומד מולנו. ואם זה מתאים או לא מתאים (גם לנו !) בתור בעלי עסק עצמאיים, יש לנו לא פעם את ההזדמנות לבחור עם מי ועל מה נרצה לעבוד. כמובן שיש לעיתים התפשרויות או דברים שקשה לצפות מראש אבל בהחלט עם הזמן למדתי לזהות כמה נקודות אדומות. תמיד שמתקשר אליי לקוח פוטנציאלי חדש, הדבר הראשון שהוא רוצה ומבקש זה שאני אבוא לראות, אם הייתי הולכת כל פעם שביקשו ממני ככל הנראה הייתי מבזבזת זמן יקר ולחינם.

אני רוצה לבחור פרויקטים ולקוחות שמתאימים לי, כי תאמינו לי כל פעם שבחרתי אחרת - תהליך העבודה היה קשה, שואב אנרגיות מיותרות ובסוף הרגשתי שהתשלום עבור מה שהשקעתי מתגמד עבור מה שעברתי. הרי בסוף מה שזוכרים זה - את חווית העבודה שלנו.

אז אני אנסה להאריך את השיחה הראשונה כמה שאפשר ולקבל כמה שיותר פרטים על הפרויקט. במקרים רבים שלקוח חדש מתקשר - אבקש שישלח אליי תכנית של החלל וכמה תמונות (או וידיאו- מה טוב) ואז נוכל לעשות שיחה יותר עניינית. אני אברר איתו : - מה גודל המקום - מה הצרכים והרצונות מהחלל והשיפוץ - איפה הפרויקט נמצא - מה המצב הנוכחי שלו כרגע שני דברים נוספים שכדאי לבדוק זה : הלו"ז (ואם הוא מתאים והגיוני גם לנו) והתקציב של הפרויקט. אז בואו נדבר רגע על התקציב, שאלת התקציב זו שאלה שלעיתים יוצרת אי נעימות משני הצדדים וצריך לשאול אותה בצורה נכונה, כלומר, אני אשאל מה התקציב שהוא חשב להוציא עבור השיפוץ ואם הוא יגיד שהוא עוד לא חשב - אני אזרוק מחיר באוויר - גבוה בדרך כלל - רק כדי לראות את התגובה, הרי יש איזה מספר בראש, כזה שאי אפשר לעבור, איזשהו רף מקסימום ואני מבינה שבשיחה הראשונה קצת חוששים מלחשוף אותו.

שיפוץ ראשון?

אני אשאל אם זה שיפוץ ראשון שהם עושים בחייהם - שאלה סופר חשובה. מהסיבה שלקוחות שזה פעם ראשונה שהם משפצים קצת לעיתים לא ממש מחוברים למציאות מבחינת עלויות של שיפוץ ועלויות של רכש והפערים לעיתים גדולים מידי. רוצים הרבה במעט כסף. ואני הרי לא קוסמת ;)

לרוב שמדובר בפרויקטים פרטיים כמו דירות אני אעדיף שאת הפגישה הראשונה נעשה אצלי במשרד (או בבית קפה), הפגישה הראשונה מבחינתי היא פגישת היכרות. כלומר זו יותר פגישה על מנת לראות אם יש חיבור וכימיה והיא נועדה להסביר ללקוח את תהליך העבודה של הסטודיו ואיך בדיוק הליווי הולך להתנהל. באמת שפחות מעניין אותי בשלב זה כמה קירות הוא רוצה להוריד בבית ומה גודל מטבח החלומות שלו, כל זה באמת עוד לא רלוונטי בשלב הנוכחי של לפני סגירת החוזה עבודה ביננו.

במידה ומדובר בפרויקט של משרדים או חלל מסחרי שבמקרים כאלו יש יותר נעלמים, כלומר לעיתים לא ברור מהשיחה הראשונית מה גודל והיקף הפרויקט, הלקוח לרוב בעצמו לא יודע באמת מה עומד בפניו, לעיתים נראה לו שהוא רק רוצה לפתוח כמה חללים לאופן ספייס, אבל לא מבין את המשמעות מבחינת מיזוג אוויר, מערכות חשמל ועוד. במקרים כאלו דווקא אעדיף להגיע בעצמי לראות את המקום, כדי שבסופו של דבר ההצעת המחיר שלי והערכה עבור הפרויקט תהיה יותר מדוייקת. אז הבנו פחות או יותר מה התקציב של הלקוח לשיפוץ ועכשיו נותר להבין אם וכמה הלקוח יהיה מוכן לשלם לנו ?

אז כפי שהבנתם, הדבר האחרון שמתחשק לי - הוא לבזבז את הזמן היקר שלי על פגישות לא רלוונטיות, אני אנסה לבדוק האם יש פערים גדולים מידי בין ציפיות הלקוח לשלם עבור עיצוב לבין מה שאני מעוניינת לקבל. אפילו לבזבז את הזמן לכתוב ולשלוח הצעת מחיר די חבל. לכן אחרי שאני מבינה פחות או יותר מה סדר גודל הפרויקט ומה זה מצריך ממני אני כן אגיד ללקוח שפרויקטים מהסוג הזה מתומחרים בסטודיו בין X ל Y.. ואחכה לשמוע את התגובה שלו. אם הוא חשב שזה יעלה לו חצי או פחות, אין טעם בכלל מבחינתי להתקדם לפגישה, אני אאחל לו בהצלחה בהמשך ואסיים את השיחה, אם המחיר נשמע לו בטווח שהוא חשב להוציא או קרוב לזה אני אציע שניפגש, שנכיר ואבין יותר לעומק את הצרכים והרצונות ואז אוכל לשלוח לו הצעת מחיר יותר מדוייקת.

שימו לב שלפעמים האסטרטגיה הזו יכולה גם לעבוד לרעתנו. כלומר אני יכולה לפספס את ההזדמנות להכיר את הלקוח ולשלול את הפרויקט רק מהשיחה הראשונית, בעוד שאם היינו נפגשים והוא היה מתרשם ממני ומהיכולות שלי, יש מצב מאוד גדול שהוא כן היה מוכן לשלם את האקסטרה כמה אלפי שקלים עבורי מאשר עבור מישהו אחר. אז זה מאוד תלוי בזמינות שלי באותו רגע, בכימיה שאני מרגישה בשיחה הראשונית ובעוד כמה גורמים שאני אפרט כאן:

על מה אני לא מוותרת או איפה הכסף הוא לא פונקציה מבחינתי : יש פרויקטים מסויימים שרק מלשמוע עליהם גורמים לי להתרגש, בתור מעצבת כשמספרים לי על חלל מסויים, על חלום לפתוח עסק מעניין, או פרויקט שמעולם לא עשיתי. זה עושה לי משהו, זה גורם לי להתרגש והמוח שלי ישר מתחיל לדמיין את הפרויקט, לחשוב על רעיונות, זה פשוט בלתי נשלט. פרוייקטים כאלו שאני רואה בהם הזדמנות להתפתחות אישית ומקצועית, כאלה שאוכל להציג אותם בגאווה, פרויקטים שהיצירתיות העיצובית שלי יכולה לבוא לידי ביטוי באופן מאוד גבוה או פרויקטים שחשופים לקהל הרחב כמו חנויות, מסעדות ובתי קפה - אלו פרויקטים עם חשיפה גדולה יותר מאשר בית פרטי ולכן הם יהיו גבוה יותר בסדר העדיפויות שלי, אני אתאמץ יותר להשיג אותם ואני ארצה יותר לעבוד עליהם.

החרגה נוספת זה לקוחות שאני פשוט מאוד אוהבת לעבוד איתם, כאלה שהכימיה איתם פשוט מעולה, אם ישאלו אותי מה אני מעדיפה לעבוד בשכ"ט גבוה עם לקוח סיוט או לעבוד בשכ"ט נמוך עם לקוח מושלם, אני אבחר באופציה השניה מבלי לחשוב פעמיים. פרויקטים בתכנון ועיצוב פנים הם פרויקטים שלרוב לוקחים כמה חודשים, לעבוד עם מישהו שאין כימיה, שקשה ומתיש לעבוד מולו יכול להרוס לנו כמה חודשים מהחיים. זה לא שווה אף שקל שהוא ישלם. ולקח לי זמן, יזע, ודמעות כמו שאומרים ללמוד את זה. לעומת זאת, עבור לקוח שמכבד, אוהב, ומעריך - אעשה בשבילו הכל. מעל ומעבר למה שהוא שילם ללא ספק - והכל יעשה באהבה ובכיף גדול.

אז אסכם ואגיד, שהשיחה הראשונה היא מקור ידע מאוד חשוב, חשוב שתקדישו לה זמן, תקיימו אותה כשאתם במקום שקט עם דף ועט ותכתבו את כל הפרטים של הפרויקט. תהיו שם בשיחה במלוא תשומת הלב. תסבירו קצת על עצמכם, על תהליך העבודה שלכם. זה הזמן קצת למכור את עצמכם, תשאלו אם יצא להם לבקר באתר או לראות עבודות שלכם, תתעניינו בהם, ותקשיבו בעיקר .. ואם הכל נשמע טוב אפשר להתקדם לשלב הבא ולתאם פגישת היכרות ראשונה. המון בהצלחה, ♥ עינב מאי